3月29日，本刊刊登了《家居消费勿被保险忽悠》的文章之后，该报道所举案例中的消费者刘女士找到记者讲述自己痛苦的维权经历，称见报后虽然工商部门进行了调解，但纠纷至今仍然没有结果。

□消费者自述

历时两月维权无果

4月2日下午，记者接到消费者刘女士的电话。她向记者介绍了维权情况的新进展：“4月1日我们到了工商所进行了调解，但是厂家来的人开口就说，因为媒体已经曝光了，所以不想和我们谈了！”电话中刘女士情绪激动，没说几句便开始哽咽。记者约其带好相关证据于次日来到报社谈。在面谈中，刘女士详细对记者诉说了她自己认为十分憋屈的维权经历。

2月9日女儿婚房被泡全家含泪舀水

当晚8点钟左右，正在和女儿女婿吃年夜饭的刘女士接到女儿家物业打来的电话说，位于7层的家漏水了，已经淹到了5层。一家人马上来到了位于朝阳区光辉里的房屋中，发现“屋里的水已经没到了脚脖”。刘女士检查后发现，漏水是厨房的暖气上破了个洞造成的。于是请物业关停了供暖，全家人开始了舀水大战。

几小时后，积水淘净，刘女士的女儿看着刚装修完的婚房变得狼狈不堪，不禁失声痛哭。“这个房子是我和女儿一手布置起来的，里面都是她心爱的东西，现在全被泡了。看着她掉眼泪，我的心都碎了，而且还是在大年三十晚上，我们得多难受啊！”说着刘女士又不禁眼泛泪光。

2月10日大年初一向客服报修

发水的第二天刘女士马上给圣火客服打去了电话，说明了情况。

2月11日-3月10日

暖气拆走却无回复

2月11日，圣火的工人上门将漏洞的暖气拆走，并留下了图片证据。至此小区里整个单元的厨房部分才恢复供暖。刘女士又致电圣火的客服，询问上门处理的时间，售后人员表示已有记录，但目前正在过年，只能等年后上班了才能解决。刘女士对此也表示理解。与此同时，为了不破坏现场，刘女士让女儿女婿搬出来租房居住，“我就怕破坏了现场，跟他们掰扯不清。”

但接下来圣火方面毫无动静。“过了正月十五还是没人理我，我又打了客服电话，人家说人还没回来齐。”刘女士觉得这么等下去也不是办法，她来到当时购买圣火采暖气的朝阳区住总建材城，“那办公室的人说这是产品质量问题，要我直接找厂家，他们管不了。”而此时距离暖气漏水已经过去了一个月的时间。

3月11日无奈向12315投诉

正在刘女士觉得投诉无门的时候，“一天我同事说，遇到这种事可以打12315投诉，所以就给他们打了电话。”当时12315记录后表示会在24小时给她回复。

3月12日苦等一月公估人员终登门

第二天上午，刘女士就接到圣火方面的电话，表示这天要上门评估。刘女士称，当天一个圣火工作人员和一个保险公估人员一起来的，公估人员对现场的损失做了图片和文字记录，并让刘女士签字。但刘女士表示这个过程让她很不舒服：“圣火的人进了门连一句道歉的话都没有。”定损过程中，刘女士向圣火方面询问了楼下住户的赔偿问题，“他答复我别人家是别人家，我不用管，到时候楼下有事找他。”

3月13日-3月17日被2000多元的定损结果激怒

刘女士急切询问定损结果，但圣火方面答复，保险公司定损就2000多元。“我当时挺激动，就问他凭什么给我定这么少，他说嫌少找保险公司去。”

“我买的时候销售说得特别好，产品都投了保险，要是出了事，坏什么赔什么，现在五万元的东西都被泡了，光地板就6000多元，才赔我2000多！”刘女士称，她还向圣火询问了赔偿的依据，但始终没得到回复，也没给她任何书面证明。

刘女士又到位于朝阳区住总建材城的圣火销售点去找销售员理论，得到了一位负责售后的刘总的电话。联系后，在电话中诉说了遭遇，并表达了对2000元赔偿的不满。不久，刘女士接到了圣火方面的电话，表示可以在保险定损金额的基础上翻番，“那就是说赔我4000多元吗？这和我的损失差得太远，我根本就不能同意。”

3月18日再次向12315投诉

在协商无果的情况下，刘女士再次拨打了12315热线，工作人员表示投诉还记录在案，由于事情还没有结果，他们会将本来是9天的投诉处理期再做延长。

3月19日厂家约谈消费者

刘女士介绍，在打了电话的第二天，圣火的两个人来到她工作单位商谈赔偿事宜。“但是就说也就赔4000多元，不行就让我去法院走诉讼程序。”

3月29日-4月1日工商所调解无果

3月29日刘女士接到了12315的电话，通知她于4月1日到某工商所与圣火方面就赔偿进行协调。当天她到达工商所后，“圣火的人跟我说，由于我发帖，媒体已经将此事曝光（《家居消费勿被保险忽悠》此文在3月29日刊出，文章主体并非此事），不想谈了，还拿出手机给我看报道的内容。”“我当时特别生气，我说人家报的是事实，再说你产品有问题，报不报道和赔偿有什么关系！”刘女士介绍，在工商人员的协调下，圣火愿意赔偿15000元。但刘女士坚持要求赔偿3万元。

记者从当天参与调解的第三方人士处了解到，当天双方没有谈拢，刘女士先行离场，圣火随后签署了终止调解书，工商介入的调解失败。

■消费者心声

态度恶劣是心里难解的结

说起维权经历，刘女士称最难以忍受的就是圣火的服务态度，“没人给我真诚地表示歉意。”“每次都是我追着他们才给我答复，报修了一个月才上门，要不是我打了12315还不知道等到什么时候。”“这个赔偿金额也是在我的一再维权下不断变化，如果我当时忍气吞声或是碰见根本不在乎的人，他们就赔2000完事了。这不是净拣软柿子捏吗？”另外，“第一次说赔我2000，我就不知道依据什么。接着又说4000，现在到1.5万元，这么大的厂家提出赔偿，是不是得有点凭据啊？”

□厂家回应

该做的我们都做了

根据刘女士提供的信息，记者先后联系了前文提到的圣火方面负责客服的刘总、与刘女士在单位面谈过一次并负责参与工商所协调的周姓客服负责人以及登门定损的客服人员王经理，对刘女士所述的维权经历进行核实，但他们给记者的回复，与刘女士所述完全相左，而且圣火内部的回答也出现了矛盾。记者根据刘女士叙述的事情经过及其不满意的地方，总结了数个问题一一向圣火方面求证，得到了以下答复：

1

为何时隔一个多月才上门定损？

周经理表示，前期他没有接手，要核实后才能回答，但记者未再接到其电话。当天登门的王经理表示，因为过年放假的缘故。记者进一步问，“为什么消费者向12315投诉第二天就去了？是不是由于这个投诉才去的？”其回答“没有吧，我感觉没有啊，正常可以工作了，就联系她了”。

2

消费者反映客服人员态度不好，没有诚挚道歉？

周经理接到电话后表示，此事他接手后，多次对刘女士赔礼道歉，“先是电话，后是当面赔礼道歉。”王经理表示，“第一次登门，我进门就道歉了，这是最基本的。”

3

消费者为什么称没有看过定损结果？

周经理在短信中回复记者，他问过当时处理此事的王经理，说当时给刘女士看过。“如果需要，可以邮箱、传真、快递等再发一次。”王经理却回答，没有给刘女士看过定损结果，但在电话中详细地告知过其中的内容。

4

告诉消费者嫌定损赔偿不够找保险公司去？

王经理予以否认：“我怎么能那么说？我跟她说她觉得不足我可以和保险公司协商再调整，而且不足的圣火可以赔偿。”他表示还与保险公司协商过：“定损数额是2910元，我们最后决定赔付1.5万元，其余部分就是圣火的赔偿。”周经理在谈及赔偿问题时称，“正常就是按保险公司的定损来赔偿。”

5

调解当天圣火方面说过“因为媒体报道就不和你谈了”这类的话吗？

周经理对此事未做正面回答，只是说“和这个没关系，有没有报道我们都是要赔偿的”。

当天在场的第三方人士向记者介绍，他本人并未听到圣火工作人员说这句话，但圣火当时确实表示了对报道的惊讶和气愤。但该人士也称，至于他不在场时双方聊了什么内容就不得而知了。

6

圣火为什么要跟刘女士说邻居的损失她不用管呢？

因为圣火人员的一句话，刘女士一直认为楼下住户的赔偿问题与自己完全没有关系，所以两个月来并没有问过邻居的连带损失问题，也未就此向圣火追偿。但记者了解到，按照法律规定，邻居完全可以向刘女士直接追讨损失。

对于这个问题，王经理回答，他意思是楼下没人，也联系不上，所以等回来人了，可以去找他，圣火再做赔偿。而周经理表示，在和刘女士的一次面谈中，她自己表示楼下邻居关系好，所以不用赔偿。

7

赔偿金额到底是依据什么确定的？

周经理表示，他们正常就是按照保险公司的定损金额来赔偿的。但刘女士一直要求少于5万元不行。他们认为这与实际损失严重不符。在工商所调解时，他们表态赔偿1.5万元，但刘女士仍然不同意。后来建议走诉讼程序，请法院派第三方公估，消费者也拒绝了。

后来，刘女士将赔偿金额降至3万元，但周经理表示，无论要赔付多少钱，都缺少第三方的佐证，“我们也不想让客户吃亏。”

■厂家看法

希望不要过度维权

周经理表示，在和刘女士的接触中，其一直要求赔偿5万元，这是事情没有得到解决的根本原因，“我们也想早点处理完，是她的要求偏高，跟她实际损失是不相符的。”对于事情下一步的处理，周经理表示，他们希望大家都站在客观的角度来处理，消费者来维权他们也认可，但是不要过度维权。“我们给人家造成损失我们承认，并且也承担相应的赔偿，但是不能接受无端、无故的赔偿。我们希望法院能给一个公正的判决，早日把事情处理完。”

□律师说法

注意留存证据

产品在质保期内出现质量问题，厂家赔偿无可厚非，但是律师也提醒，在类似案例中要注意正确的留存证据。由于产品问题对家里造成损失而厂家不能及时到现场的情况，同创律师事务所律师王仕平表示，这种情况要注意留存事故原因以及现场情况两方面的证据。

如果出现跑水，就要对发生的原因做图片证据，对现场留存证据的同时还可以找物业或最好是公证人到现场为当时情况作证。王仕平提醒，还要确保证据用电话、快递、邮件等各种方式告知厂家，而这一过程也要留存证据。接下来，消费者就可以要求厂家对损失进行赔偿，如果对损失存在争议，也可请第三方来进行鉴定定损。

出现跑水这类情况，如果殃及邻居，还要考虑到连带的赔偿责任。王仕平表示，根据法律规定，楼下住户有两种途径追讨损失，可以直接找到造成损失的业主；如果漏水由产品质量问题导致的，也可以直接向厂家追讨。但有经验的财产保险人士向记者介绍，很多人都选择向楼上业主追讨，然后楼上业主再向厂家索赔，“因为这样做毕竟楼下业主会省事些。”

另外，根据法律规定，双方都有不让损失进一步扩大的责任。“比如发了水，业主应该积极排水、做开窗通风等处理，不能任由损失扩大。”所以一旦发生事故，消费者应在第一时间对现场进行积极处理。

□记者手记

整个事件的调查，让笔者也着实困惑。一边是消费者的哭诉、一边又是企业的喊冤，两面的说辞完全对不上。时过境迁，很多事已经难于辨别。不过站在中立者的角度，却也能看出几分端倪。

首先，关于保险公司定损结果的明细，圣火的王经理很痛快地就发给了记者。但刘女士所持的一大堆证明材料里就是没有这份明显对她有利的证据。另外，就是让刘女士恼火的赔偿金，从2000多到4000多再到1.5万元，为何随着维权进程的推进在不断增长？“如果他们第一次谈赔偿就直接说1.5万元，我可能就答应了，但是现在这是什么意思呢？”此外，为什么客服的处理速度如此之慢，之前没动静，拨打了12315第二天“凑巧”登门？厂家在整个处理过程中想必也未达到自己口中的“尽力”。

另外，消费者的维权意识虽强，但在行动前还是应该多咨询专业人士的意见，以免给自己造成损失。刘女士为了不破坏现场，让女儿一家租房居住，两月来花费不少，此举听起来很必要，而且租房的花费也势必应该算入赔偿。但王仕平表示，如果已经留好了当时的证据，请物业做了证明或公证人做过公证，应该没有这个必要。另外，租金算进赔偿也会存在争议，因为只有确定房屋不能居住，必须出外租住时，才能赔偿租金。

刘女士女儿婚房大年三十晚上被泡，全家人心灵之伤可想而知。但目前，如果消费者不是因产品质量造成人身伤害，很难与精神损失挂上钩。在整个采访过程中，记者始终还是感觉厂家“道高一丈”。周经理就表示，与刘女士的对话大多做了录音。但刘女士除了委屈的眼泪和大把的票据，并未提供音频证据，在这种情况下，对方不承认自己的言行，也只能干瞪眼。

因此，我们建议消费者，在处理维权问题时，自己多留个心眼，对邮件往来甚至QQ聊天、通话都留存下证据。