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　　金融消费服务维权

　　被投诉对象：德邦物流

　　被投诉产品：物流公司赔付条款

　　投诉线索：货主刘先生委托德邦物流托运设备，物流公司广州荔湾区西朗营业部将其中一件设备丢失，物流赔付最低保价2000元。但刘先生认为应全额赔付。

　　事件经过：广州市荔湾区某机电产品经营部业主刘先生，3月2日向南都记者投诉，其价值4万多元的货物在德邦物流的托运过程中丢失。刘先生2010年10月28日托运了一台增压器和一台冷却机，从深圳通过德邦物流运至广州市荔湾区某机电产品经营部。其货运单上显示，付款方式为到付106元货运费，交货方式为营业点自提，且保价声明价值2000元。但2010年11月1日，该设备运至德邦物流广州荔湾区西朗营业部后，未能及时通知收货人前往提取货物。事后刘先生提货时发现，其中一台价值43600元冷却机丢失。德邦物流承认工作失误致，并支付2000元作为补偿，不承担全额赔偿损失43600元。双方多次协商未果。

　　诉求：德邦物流赔偿货物损失43600元

　　◎事主说法：

　　设备运至德邦物流广州荔湾区西朗营业部后，由于德邦物流工作人员失误，将收件人联系电话写错，未能及时通知提货，且对托运货物疏于管理，致使自己直接经济损失43600元。

　　托运时考虑到货物是一台冷却机，长1.7m，宽0 .5米，从其体积和重量来看，都不易丢失，且不容易破损。在德邦物流给予了最低投保处理时，自身没有提出异议。但是，这并非本人的真实意思表示。调取录像时也显示了货品确实进仓，但是查不出何时被谁取走。这是德邦物流监管失责。这一损失应由德邦物流承担全额赔偿。

　　◎当事方：德邦物流品牌公关部徐先生

　　经调查核实，此货与发货人在运单协议中约定保价2000元，丢货一件，依照保价约定，按照最高赔付金额赔付客户2000元。相关法律依据有《合同法》第312条：“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；”以及《邮政法》第47条：“保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。”

　　发现货物丢失后，及时联系广州运转中心、深圳运转中心等相关部门积极配合找货，最终找货未果，于是第一时间与客户商谈理赔事宜。调查显示，接件员并不知道要托运的货品价值有多高，而且也确实提醒过托运人应该按照货品实际价值来支付保金。

　　◎第三方：人保财险广东省分公司相关专家

　　通常，不管是去邮局寄邮件还是物流公司办托运，投保有保价运输和货物保险两种。而实际上，邮局、快递、物流公司的保价并不是商业保险意义上的保险。保价其实是托运人除按规定缴纳运费外，还应按照其声明价值的一定百分比缴纳保值附加费。

　　而物流保险是承保物流货物在运输、储存、加工包装、配送过程中由于自然灾害或意外事故造成的损失和相关费用。一旦发生货物损失，在符合保险赔付范围内，由保险公司承担赔偿责任。两者从风险管理的角度来看，物流保险属于风险转嫁，货物保价则属于风险自留。此外，两者所“保”风险的范围不同，物流保险还包括物流货物保险，其承保的风险还可以包括第三人侵权行为、不可抗力等导致的损失。

　　律师说法

　　广东粤广律师事务所张扬律师：

　　根据《合同法》第311条规定，本案中运输合同关系成立，物流公司并未按照约定将货物送至目的地而将货物丢失，应该进行赔偿。

　　对于物流公司应该赔付的数额以及赔付依据，若失主希望物流公司对损失的货物进行全额赔付，必须要证明丢失物品的实际价值，但因为快递单据上并没有写明运输货物价值，而仅是简单地写了物品名称，若失主起诉，极可能因无法证明货物实际价值而败诉。

　　建议大家在日后邮寄贵重物品时，必须要充分考虑物品的价值，作出适当的投保，若物流公司限制客户的投保声明数额，则应当在快递单上尽可能地详细记载邮寄的物品、物品型号以及物品的价值，当货物丢失的时候，失主可以凭借底单的记载，加上其他辅助的证据向物流公司索赔。

　　广东格林律师所刘健一律师

　　德邦物流若因自身过错丢失货物，作为货主的刘先生是有权对德邦物流主张侵权损害赔偿的。当然刘先生作为收货人也可以要求德邦物流承担违约责任。但若刘先生购买的8元货运保价并非他的真实意思，是德邦物流在没有征得托运人同意的情况下由系统默认的，根据相关法律规定，德邦物流违背刘先生的真实意愿而做出的保价是应该被撤销的，该批货物属于非保价运输。本案货物在德邦物流的货场丢失，显然被告对此存在重大过失。德邦物流单方制订的格式条款，仅按运费的3倍限额赔偿货物的损失，违反了《合同法》的公平原则和禁止性规定。该条款属霸王条款，应认定为无效。因此，按《合同法》规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，且应按货物的实际损失或市场价格赔偿。刘先生有权要求德邦物流按丢失货物的实际价值赔偿。

　　采写：南都记者 刘国珍  实习生 石雪 王珏